Обыденкова В.К. Эмпатические аспекты делового общения в интернет-пространстве

Выходные данные: Обыденкова В.К. Эмпатические аспекты делового общения в интернет-пространстве / В.К. Обыденкова // Психология и педагогика на современном этапе. - 2014. - Т. 5. - С. 10-15. (Просьба указывать их при ссылке на статью)

В.В. Бойко описывает эмпатию как аффективное переживание вовлеченности в состояние другого человека, а также как способ познания человеческой индивидуальности [2, с. 121-130], понимая данный феномен как способность к рационально-эмоционально-интуитивному отражению реальности. Под эмоциональным аспектом эмпатии ученый понимает эмоциональную отзывчивость (способность человека проявлять внимание к психологическому состоянию другого) и эмоциональное понимание (способность понимать эмоции другого человека). Непроизвольное внимание к субъектной реальности другого человека, проявляющееся как заинтересованность, и интуицию, представляющую собой способность предвосхищать состояния и поступки другого, можно обозначить как интуитивно-когнитивный базис феномена эмпатии, позволяющий в комплексе оценивать ситуацию взаимодействия с другим [1, с. 90].

Нам представляется важным отметить в структуре эмпатии также деятельностный аспект, который можно описать как непосредственный действенный или словесный отклик человека на события окружающей действительности, а в частности, социального пространства.

По словам В.В. Бойко, «необходимость в эмпатии возникает в тех случаях, когда надо выявить, понять, предвосхитить индивидуальные особенности другого и затем воздействовать на него в нужном направлении» [1, с. 85]. В профессиональной коммуникации это имеет особое значение. Феномен эмпатии обладает высокой практической ценностью, т.к. позволяет устанавливать эффективные деловые контакты.

Тем не менее, при всей значимости эмпатии в контексте профессиональной коммуникации, на возможности ее проявления может оказывать воздействие сам характер делового общения. Под деловым общением мы будем понимать «общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.» [5, с. 18]. Этот тип общения подразумевает особую регламентированность и деловую этику, которые в некоторых случаях могут блокировать эмоциональные проявления партнеров.

В современном мире профессиональное (и, в частности, деловое) общение все чаще осуществляется посредством Интернета, выступая в качестве киберкоммуникации - «процесса установления и развития в киберпространстве контактов между людьми, осуществляемых посредством современных ИКТ, включающих в себя обмен информацией, взаимное ее смысловое и экспрессивное восприятие, а также попытку влияния друг на друга» [8, с. 33]. Поэтому, пользуясь данным определением, мы вправе говорить о профессиональной киберкоммуникации.

Ключевая особенность интернет-среды – отсутствие возможностей в полной мере осуществлять невербальное общение, демонстрировать и воспринимать непосредственные эмоции. В интернет-среде каждый субъект по отношению к своему собеседнику – визуальный образ [7, с. 62]. Эта особенность видоизменяет весь процесс общения и составляющие его аспекты, в том числе проявление эмпатии в сторону ее снижения.

Это утверждение проверено эмпирически. В 2011-2012 гг. нами было проведено исследование межличностного восприятия в контексте киберсоциализации человека в социальных сетях интернет-среды. Одним из ключевых выводов данной работы стал тезис: «Действие механизмов межличностной перцепции, которые связаны с эмоциональным и невербальным взаимодействием людей (эмпатии, рефлексии) уменьшается при вступлении тех же людей в киберпространство» [6, с. 310]. Важно отметить, что в рамках данного исследования мы пользовались узким пониманием эмпатии как стремления к эмоциональному отклику на другого человека и его проблемы (в контексте классической социальной психологии), поэтому мы можем учитывать этот результат при дальнейшем изучении именно эмоционального аспекта эмпатии.

Исходя из сказанного, мы утверждаем, что проявление эмпатии в контексте делового интернет-общения обладает особым соотношением рационального (когнитивного), эмоционального, интуитивного и деятельностного аспекта. Интенсивность проявления эмоционального понимания и отзывчивости снижена в деловом интернет-общении. В условиях делового интернет-общения приоритетным становится когнитивный аспект эмпатии, а также опирающийся преимущественно  на рациональный анализ киберреальности ее деятельностный аспект.

Эти положения мы также проверили эмпирически посредством ряда методик, а затем разработали (ориентируясь на методику создания тренинговых технологий, описанную Левановой Е.А., Соболевой А.Н., Плешаковым В.А., Голышевым Г.С. [4]) и провели мероприятие по профессиональной киберсоциализации – тренинг эффективного делового общения в Интернете «эмPARTYя». В тренинге приняли участие суммарно 18 человек – группа желающих (22.03.2014 г.) [9] и студенты 3 курса факультета педагогики и психологии МПГУ, обучающиеся по специальности «Социальная работа» (17.04.2014 г.) [3]; 13 из них прошли полную диагностику – предварительную и текущую. В рамках данного исследования нас интересуют прежде всего результаты по всем методикам, которыми мы воспользовались, поэтому мы будем формулировать выводы исходя из качественного анализа материала по 13 респондентам.

В исследовании мы использовали методику определения уровня эмпатических способностей В.В. Бойко и, ввиду отсутствия подходящего для наших задач инструментария, разработали проективную методику «Деловые ситуации в интернет-среде», основанную на популярном методе исследования «Неоконченные предложения» (способ обработки – контент-анализ); опросник «Я в деловом интернет-общении», позволяющий собрать информацию о сфере деятельности и особенностях делового интернет-общения респондентов; опросник «Интернет и деловые вопросы» (модификация некоторых тестовых заданий из методики Н.Г. Хитровой «Деловые ситуации» с включением цветового теста отношений А.И. Лутошкина), являющийся способом внутритренинговой диагностики.

Описанные нами теоретические положения и результаты методики «Деловые ситуации в интернет-среде» позволили нам выделить категории, раскрывающие специфику эмпатии в деловом интернет-общении:

  • Когнитивный аспект. Было выявлено, что 7 из 13 респондентов имеют нейтральные суждения о предъявленных им деловых ситуациях (пример: «…это его право (прим. авт. – вести себя таким образом)»). Мысли 4-х предвосхищают последующие эмпатийные реакции (пример: «…я думаю, что могу ему помочь»).
  • Интуитивный аспект. Контент-анализ показал, что 6 человек на основании собственного опыта общения стремятся к интуитивному пониманию своего интернет-собеседника (пример: «…пытаюсь понять характер человека»), 3 – к получению фактической информации (которая становится опытом как основанием интуитивного познания). Пример: «…я вижу, в каком стиле люди общаются». Еще у 3-х данный аспект не выражен.
  • Эмоциональный аспект. Из ответов 8 испытуемых становится понятна их способность разделять эмоции со своими интернет-собеседниками (пример: «…сопереживаю ему»). Еще у 3-х наблюдается общий положительный эмоциональный фон в деловом интернет-общении (пример: «…у самого настроение повышается»).
  • Деятельностный аспект. 12 из 13 респондентов совершают действия, исходящие от мыслей, основанные на рациональной оценке ситуации. Пример: «…я высказываю свое мнение».

Таким образом, мы выявили, что в деловом общении посредством Интернета человек способен понимать другого и разделять с ним его эмоции, однако его конкретные действия основываются не на эмоциях, а на логическом анализе. Это связано с текстовой представленностью другого в Интернете, которая требует более когнитивного, чем эмоционального понимания. При этом человек на основе своего накопленного коммуникативного опыта способен воспринимать текст так, чтобы понимать, какие за ним стоят эмоции. Наше предположение о приоритете когнитивного аспекта эмпатии в условиях делового интернет-общения подтверждается. Тем не менее, следует заметить, что когнитивный аспект в случае делового интернет-взаимодействия носит как внутренний (на уровне мыслей), так и внешний характер, проявляясь в действиях и словах (деятельностный аспект эмпатии). Эмоциональный аспект для нашего интернет-собеседника зачастую скрыт, поскольку эмоции переживаются нами внутренне, «для самих себя». Они могут быть выражены посредством текста и символов («смайлов» в интернет-переписке), что в деловом общении происходит редко. Поэтому мы можем говорить о «внешнем» характере когнитивного аспекта эмпатии и «внутреннем» – эмоционального и интуитивного.

Важным моментом для нашего исследования является результат прохождения испытуемыми методики «Интернет и деловые вопросы», проведенной на завершающих этапах тренинга. Участникам было необходимо дать ответы на вопросы своих интернет-собеседников в контексте определенных ситуаций (окрашенных эмоционально положительно, отрицательно или нейтрально с небольшим негативным оттенком). Мы сделали следующие выводы.

  • На понимание респондентом эмоций другого человека не влияет эмоциональная окраска ситуации.
  • Анализ фактической информации (касающейся собеседника и деловой ситуации) производится более полно, если ситуация окрашена положительно или нейтрально. Негативный фон ситуации затрудняет восприятие фактов.
  • Присутствие небольшого негативного оттенка ситуации и (или) ее неоднозначность не являются препятствиями к положительному восприятию интернет-собеседника.

При анализе данной методики мы отметили, что респонденты действуют в соответствии со своими привычками и представлениями о деловом общении в сети (выявленными по результатам проективной методики «Деловые ситуации в интернет-среде»).

По результатам полной диагностики мы обнаружили ответы, соответствующие подлинно эмпатическому деловому интернет-общению и обозначили предпосылки к нему – понимание другого человека и наличие позитивных эмоций по отношению к нему. Отсюда следует, что акцент в практической работе необходимо делать на достижении интуитивного понимания другого человека. Также важно заострять внимание на эмоциональном компоненте эмпатии – способность разделить с другим его эмоции и (или) установить положительное эмоциональное отношение к нему.

Тренинг эффективного делового общения в Интернете «эмPARTYя» призван решить данные задачи. Первая апробация тренинга подтвердила необходимость акцентирования внимания на эмоциональном аспекте, вторая (после корректировки программы тренинга) – позволила получить более полную информацию, ценную для дальнейшего развития данной психолого-педагогической технологии. Так, по результатам двукратного проведения тренинга были сделаны следующие выводы.

  • Присутствует способность участников разделять эмоции своих интернет-собеседников, тем не менее, оставаясь при своих. Данный аспект нуждается в фиксировании и развитии в будущих разработках.
  • Существует общая тенденция к актуализации когнитивного компонента эмпатии в условиях деловой интернет-переписки вне зависимости от показателей, полученных по методике В.В. Бойко (у всех испытуемых, имеющих и сравнительно высокие, и сравнительно низкие результаты по шкале «непроизвольное внимание к субъектной реальности другого и интуиция»). Конкретные действия респондентов в деловых ситуациях в интернет-среде исходят от их мыслей и суждений.
  • При регламентированности делового общения в интернет-среде или привычки к деловому общению в реальной среде наблюдается реализация испытуемыми подхода, основанного на исключительно рациональном осмыслении делового вопроса. Есть стремление участников тренинга к соблюдению этики, принятой в типичной для них деловой среде, что оказывает влияние на проявление ими эмпатии. В связи с этим актуальным становится вопрос прояснения сущности делового общения и деловой этики в интернет-среде и систематизации имеющейся информации об их специфике.
  • Актуализация получаемого тренингового опыта в области технологий эмпатического взаимодействия возможна при наличии у испытуемых предпосылок к эмпатийности (например, когда испытуемый занимается психологическим консультированием, обучается по психолого-педагогическому направлению или имеет нацеленность на личностный подход в деловом общении). Следовательно, нам важно создавать такие условия практической работы и предпосылки к усвоению и использованию полученного тренингового опыта, при которых он будет актуален и ценен для всех категорий участников.
  • Сплоченность группы имеет значение для усвоения материала данного обучающего тренинга. Студенты 3 курса продемонстрировали большую групповую динамику и открытость к новому, чем группа, набранная специально для участия в тренинге. Мы делаем вывод, что для повышения эффективности разработанного нами тренинга целесообразно проводить его в группе, имеющей опыт взаимодействия, или начинать его с блока на командообразование.

Исходя из всего сказанного ранее, мы делаем акцент на необходимости дальнейшей разработки проблемы в практическом ключе. Принципиально важным для нас становится вопрос классификации делового общения (от сугубо делового и строго регламентированного до межличностного), описания особенностей делового интернет-общения и составления рекомендаций для повышения его эффективности, изменения фокуса тренинга «эмPARTYя» с проблемы проявления эмпатии на более общую проблему делового интернет-общения. При этом эмпатия, являясь одним из важнейших способов установления положительных взаимоотношений с другим человеком, остается предметом дальнейшего изучения и внедрения в практику делового общения в интернет-среде.

Список литературы:

  1. Бойко В.В. Психоэнергетика - СПб.: Питер Пресс, 2008. – 416 с.
  2. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других – М: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996. – 472 с.
  3. ВТренинге профессиональной киберсоциализации: «эмPARTYя» в МПГУ. URL: http://vapleshakov.livejournal.com/44952.html (дата обращения: 01.05.2014 г.)
  4. Леванова Е.А., Соболева А.Н., Плешаков В.А., Голышев Г.С. Игра в тренинге. Личный помощник тренера. – СПб.: Питер, 2012. – 368 с.
  5. Леонов Н.И. Психология делового общения: Учеб. пособие / Н.И. Леонов. — 4-е изд., стер. – М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2010. – 256 с.
  6. Обыденкова В.К. Межличностное восприятие в контексте киберсоциализации человека в социальных сетях интернет-среды// Сборник докладов VII Межвузовской конференции молодых ученых по результатам исследований в области педагогики, психологии, социокультурной антропологии/Ред.-сост. А.С. Обухов. – М.: ООДТП «Исследователь», 2012 – С. 309-313.
  7. Обыденкова В.К. Эмпатия в интернет-среде киберпространства: философско-психологический аспект // Философские проблемы информационных технологий и киберпространства. - Пятигорск: ФГБОУ ВПО "ПГЛУ", 2013, №2 - С.56-67.
  8. Плешаков В.А. Теория киберсоциализации человека. Монография / Под общ. ред. чл.-корр. РАО, д.п.н., профессора А. В. Мудрика. – М.: МПГУ; «Homo Cyberus», 2011. – 400 с.
  9. Тренинг делового общения в Интернете «эмPARTYя». URL: http://vk.com/empathy2014 (дата обращения: 01.05.2014 г.)